孙莹 中国青年政治学院社会工作与管理系副教授
志愿服务在现代社会是一种普遍的社会服务活动，社会大众在自动、自发和自觉的动机驱动下，协助他人克服生活困难，开展公益活动，创造美好的社区生活环境。传统上，志愿服务被认为是有能力的人基于怜悯关怀的利他情操、利用业余时间，不求回报，来帮助、支持困难人群，例如孤独无依的老人、精神病人、残疾人、单亲家庭儿童。今天随着社会发展，志愿服务被赋予了更多新的内涵，需要我们重新认识。
一、从慈善爱心扩大到社会责任
志愿服务不完全是慈善性质的活动，而应更多体现出公民的社会责任。在现代社会中，强调的是社会权利的拥有，弱势群体困境主要应通过国家和政府健全社会保障制度来给予缓解，志愿服务不能替代国家和政府的责任，也不再停留在道德情操的构建，志愿者也不应只是那些有理想、心地善良、有正义感、勇于牺牲奉献的人，我们需要从履行公民的社会责任角度重新并扩展认识志愿服务的价值。即Dunn(1995)认为志愿服务是对社会负责态度的行动方式，它不是一种义务，并且付出是不求回报的。Barker(1988)认为，志愿服务是一群人追求公共利益，本着志愿和选择而结合的志愿团体。可见，志愿服务有助于公民意识的塑造和培养，使人们在日常生活中除了考虑自身利益外，也站在公共角度，帮助弱势群体，承担社会责任（Weisbord,1990），为社会做出积极性、建设性的贡献。为此，志愿服务应激发社会大众关心社会，并通过社会参与和付出的过程，贡献个人的资源，解决社会问题，满足社会需求，并实践对社会的责任感。
事实上，一个国家的发展程度，经济发展并不是唯一的评判指标，国民的生活质量和道德水平，也是评判一个国家是否发达和先进的重要指标，包括社会大众主动参与社会事务的程度，因此，在经济发展的同时，也要重视积极社会价值观的培养，保障经济发展成果能够维持和全民共享，培养社会大众关心和愿意投入社会公共事务活动中，是促进和谐社会的重要途径。志愿服务工作本质上是利他的，其不仅提供机会让社会大众可以贡献个人的力量，也可以让社会大众从服务中体验到个人和整体社会发展的利害关系，而养成积极的社会价值观，因此志愿服务工作对社会发展有积极的促进作用。
以老年人参与志愿服务为例。人口老龄化的趋势虽然给志愿照顾工作带来了压力，但另一方面也为那些健康的老人提供了参与志愿服务的机会。从社会层面看，老人参与志愿服务至少有三方面的价值：一是老年人是社会宝贵的人力资源。老年人经验丰富，社会技巧成熟、时间充裕、不计较报酬，维护传统规范，珍惜服务机会，同时老人志愿者的利他色彩较浓，经过生活的磨练，塑造了坚毅的性格，比起年轻人，他们更有责任感，更有耐心。二是改变社会对老年人的负面看法。老年人退休后，在家庭和社会的地位都有所下降，传统的权威角色逐渐消失，并被排除到社会的边缘位置，成为弱势群体，被认定了社会的负担和对社会没有贡献。事实上那些身体良好的老人通过参与志愿服务，可以建立独立、健康的形象，也让社会人士认识到老年人不仅仅需要帮助，也能够老有所为，对社会有所贡献。三是建立关怀社区。人与人之间，彼此关心、彼此照顾，就能构建关怀社区。当今社会崇尚物质主义，人际关系日渐疏离，老人作为社会的一分子，也可以贡献力量，来抗衡社会注重物质、个人主义的文化，拉近人与人之间的距离。在社区中，老年志愿者可以通过家庭探访、电话问安等服务，关心和照顾社区中体弱多病的老人。在美国，服务美国志愿者（VolunteersinService toAmerica,VISTA）方案吸引了许多老年人参与，他们活跃在一些贫民区、印第安保留区、移民工作区和一些低收入、多问题的社区，开展派发食品等工作。
二、从牺牲奉献扩大到互惠性的知识能力成长
志愿服务在现代社会中的定义与传统的情操美德的概念有所不同，社会大众由于投身公益事业活动，不仅贡献个人力量，但也从中体验和学习到新的知识，增强了个人与他人的人际关系互动，个人与社会的相互联系，也催生了社会责任感和使命意识。可见，志
愿服务应该强调志愿者在参与中获得成长并实践对社会的贡献，即通过参与，不仅可以增进人际关系，降低社会疏离感，而且有助于激发和认同社会生活中共存共荣、彼此互助合作的公共服务意识。显然志愿服务不完全是牺牲奉献，参与志愿服务也不应该是过度投入，甚至影响到个人的基本责任实现和家庭生活，这类为志愿服务而做出的牺牲是不应被鼓励的。志愿服务是一种奉献行为，但不需要牺牲，行有余力的参与，才值得肯定。不仅如此，我们还需要全面考虑志愿者在参与过程中的一些需求，如个人成长、安全和福利等，包括为志愿者提供保险、误餐费、交通费等开支与基本的福利保障。
以青少年志愿服务为例，近年来各国都在积极引进服务学习的概念，培养青少年社区意识与增加参与志愿服务的机会。1990年美国的国家与社区服务法案（NationalandCommunityServiceAct）中提出服务学习有四个重点，即学校与社区结合、服务与课程结合、强调学习的重要和重视自我发展。1993年美国国家与社区服务信托法案（NationalandCommunity Service Trust Actof1993）中对服务学习的定义是：一种方法，通过学校和社会的合作，将提供给社会的服务与课程联系起来，而学生参与到有组织的服务行动中来满足社会需求，并培养社会责任感，同时在其中学习，获得知识和技能，提高与同伴和其他社会成员合作、分析、评估及解决问题的能力。根据Stephen（1987）研究显示，在人生早期接触志愿与服务行为，较容易成为终身的习惯性行为，他在1995年针对美国九年级学生所进行的研究也发现，服务学习课程明显增加青少年学生上学意愿，中途辍学比率下降。Serow（1990）也发现，参与社区服务的学生在时间运用和目标规划上的能力高于未参与的学生。可见服务学习的关注点不仅是试图通过提供社会服务来促进学生知识的学习，还希望能够培养学生的公民意识、社会责任感、奉献及合作精神，非常值得借鉴。
三、从热心利他扩大到品质责任的志愿服务
过去志愿服务多是从个人情感出发，表现为不定期的助人行为，强调爱心服务，并呈现出能做就应该获得肯定和支持。现在志愿服务则需要秉持不仅要做，而且要做好的观念和态度。志愿服务的发送，也要强调可及性、可靠性、及时性、保证性等等。需要事先规划更有效的服务方案，从中创造、挖掘与提供志愿服务机会，只有在方案中准确评估志愿者岗位及职责，才能妥善运用好社会人力资源。由于好心也可能办坏事，所以志愿服务也要充分考虑服务对象的权益不被侵害。可见，现在的志愿服务不仅强调扩大参与，重视参与的人数，更重要的是重视保障服务对象的权益，通过订定服务人力资源的规划和运用原则，加强对志愿服务的管理。
志愿服务的管理主要包括以下几方面的内容：一是志愿者的工作设计。志愿者参与社区服务时，都贡献出了自己的空闲时间，如果他们感觉到志愿服务无聊、不愉快、有损尊严，或有其他不满，就宁愿利用空闲时间做其他的事情。因此志愿服务管理的重要环节是设计出令人满意而容易有成就感的工作，吸引并留住志愿者。二是志愿者的招募。这个过程包括寻找合适的志愿者和鼓励他们积极参与社区服务工作。由于志愿者不求金钱回报，所以他们往往有较高的自主性和自发性，希望在参与服务过程中受到尊重、支持和个人价值的肯定。因此我们所设计的服务应充分考虑他们的需求，并运用海报、传单、大众传媒，进行多种多样的宣传，吸引潜在的志愿者，达到双方互惠的效果。三是志愿者的训练。志愿者与服务工作也涉及质量的问题，因此教育和训练是必要的。训练的内容大致以知识、态度和技能为主。而形式上有服务前的训练和服务中的训练。前者主要介绍志愿者参与的服务方案、服务对象、服务程序、志愿者的工作职责及初级的服务技巧等，后者则是在服务中，通过观察和模仿学习服务知识和技巧。四是志愿者的督导。志愿者在服务过程中会面临许多困难，如服务技术和能力不足导致的服务效果不明显；服务内容单调而产生倦怠；受服务对象生活困境的影响而产生情绪困扰等等，因此需要主持服务的正式工作人员定期和持续的与志愿者沟通和互动，传授相关知识和技术，促进其能力的提供和自我的成长。五是志愿者的维系。这个管理环节的核心问题是留住志愿者，而直接相关的是志愿者的动机因素。因此维系就是尽可能赋予志愿者动机，使他们在从事公益服务的同时，也得到心理的满足。如对于希望获得工作经验的志愿者，要为其设计或安排使之能学习到其想学技能的工作；对于喜欢结交新朋友的志愿者，要为其寻找需要合作的服务工作；对于满腔热忱希望为社会做贡献的志愿者，要为其安排能体现社会价值的服务工作。总之，志愿者在服务过程中感到愉快，就会希望继续从事志愿工作。六是志愿者的奖励。志愿者为社会所做的贡献应该受到肯定和赞扬，而这也是激励志愿者士气的有效方法，因此奖励是志愿服务的必不可少的环节，并且要求奖励应是及时的奖励，奖励的形式要多样化，奖励的技巧得当等。
志愿服务的可贵之处在于无私奉献，是社会和谐和稳定的动力，也是社会发展的动力。随着社会的发展，志愿服务也要有所调整，不能仅限于慈善性、体力性工作，而是要积极回应社会需求，才能显示其高度的社会生命力，因此，志愿服务不再是一种是施舍、济困，而是参与者更高的生命价值的体现，他们用良好的态度、较丰富的知识和技能提供更广泛、更深入、更有品质的服务，展现了志愿服务的社会表率风貌。
（选自《志愿精神与和谐社会――中国社区志愿服务高层论坛论文集》）